Практический подход к творческому решению задач. Подход основан на применении наглядной методологии взгляда на проблему с разных сторон.

Предоставляет возможность сфокусироваться и на логических и на эмоциональных сторонах задачи и предлагаемых решений.

Подход применим как для самостоятельной работы так и для использования при обсуждении в группах. Если при самостоятельной работе методика может помочь сдвинуть решение задачи с мертвой точки, то при обсуждении в команде подход может позволить избежать конфликтов и снять накал страстей. Например, при зарождении не конструктивного противостояния попросить оппонентов примерить шляпы, которые противоположны занимаемым им позициям и высказаться о проблеме в этой роли.

Тезисное представление предлагаемой методики:

У нас всегда присутствует собственная самооценка, внутренний критик, эго, а возможно и предыдущий имидж, которые могут помешать найти решение или согласится с предложенным вариантом. Метод шесть шляп позволяет защитить эго и при этом перестать мыслить в стандартных, привычных шаблонах. У каждой шляпы есть своя роль. Надевая ее человек соглашается внутренни или в групповой дискуссии вести себя в соотвествии с ролью одетой шляпы.

1. Белая шляпа - объективная, нейтральная оценка. Это только факты и цифры. Никаких интерпретаций. Только голые факты. Многое из того, что может казаться фактом, является всего лишь чей-то уверенностью.

2. Красная шляпа - эмоции. Эмоциональное видение. Подозрительность. Интуиция. Эмоции. Впечатления. Какие эмоции вызывает текущий процесс. Фиксируем те эмоции, которые вызывает у меня этот человек, событие или ситуация. Обоснование или объяснение чувств не обязательно. Решение же должно удовлетворить выявленные эмоции

3. Чёрная шляпа - негативные оценки. Почему это не получиться. Критический взгляд. Пессимистические оценки. Мы часто пребываем в этом стили мышления по умолчанию. Но принимается только логически обоснованный негатив. Критика и объяснение почему это не получиться. Негатив - это только одна из составляющих процесса мышления. Надо научиться осознанно собирать весь логический негатив, а потом переключаться на другие стили мышления.

4. Желтая шляпа - положительный настрой. Оптимизм и уверенность в благополучном исходе. В этом стиле мышления необходимо осознанно искать позитивные стороны. Однако оптимизм должен быть обоснован.

5. Зелёная шляпа - творчество. Новые, оригинальные идеи. Идея здесь выдвигается для того, чтобы спровоцировать дальнейшее её развитие. Идеи могут быть иррациональны, например, крайние точки, граничные значения, а затем мысленно предполагаем, что произойдёт, если это станет регулярным, стандартным.

6. Синяя шляпа - организация и контроль мыслительного процесса. Управляет и контролирует используемые стили мышления

Желаю всем читателям sila project интересных, вдохновляющих задач и оригинальных, нестандартных решений.

Scrum одна из методологий, которая сейчас получила большую известность и популярность не только в среде ИТ разработчиков, где она возникла, но и в других сферах бизнеса.

Методология появилась как ответ на основные проблемы, которые возникают при классическом подходе к управлению проектами. Вот некоторые из них: отсутствие в начале проекта полностью формализованного конечного результата, долгий цикл планирования и разработки до попадания продукта к заказчику и конечным пользователем с целью проверки соответствия их потребностям, высокая скорость технических изменений и технологических инноваций в современном мире.

В книге подробно рассказана методология, включая необходимые роли и обязанности внутри команды, оптимальный размер рабочих групп, принципы как внутригрупповой работы, так и взаимодействия с заказчиком. А так же приведены пошаговые алгоритмы и примеры использования каждой из идей составляющих методологию.

Оптимальный размеры группы семь плюс, минус двое. В группе более девяти человек скорость работы падает, причём значительно.

В книге идёт ссылка на некоторые исследования:

1. Джорджа Миллера, о том, что человеческая память может удерживать в фокусе внимания не более семи объектов
2. Нильсона Коуэна, который уточнил исследования Миллера и выяснил, что речь идёт только о четырёх объектах
3. Лоуренса Путнэма, об оптимальном размере групп разработки ПО
4. Фредерика Брукса о том, что количество коммуникационных каналов увеличивается с количеством участников

 

Кол-во коммуникационных каналов = n*(n-1)/2, где n - количество участников в группе.

Чем больше участников в группе, тем быстрее растёт количество коммуникационных каналов.

А каждый участник группы в Scrum должен знать, что делают все остальные.

В больших группах это не возможно, группы распадаются на подгруппы, цели перестают быть общими, а время на обсуждения сильно увеличивается.

Факторы успеха:

1. Абсолютная концентрация на достижении цели;
2. Тесное взаимодействие всех членов команды;
3. Стремление победить все препятствия, которые встают перед командой;
4. Всеобщее радость от успеха любого из участников команды.

Роль Scrum мастера обеспечивать эффективность процесса работы команды:

1. Обеспечение проведения всех коротких собраний;
2. Следить за открытостью обсуждений;
3. Устранить помехи мешающие группе в ходе работы.

Основной вопрос на который Scrum мастер должен постоянно искать ответ - Как нам делать ещё лучше то, что мы уже делаем хорошо?

По окончанию спринта группа должна ответить на вопросы:

1. Как происходило взаимодействие?
2. Использовали ли мы все свои навыки?
3. Правильно ли устроены процессы?
4. Что мы можем изменить в своём подходе к работе?
5. В чем причины возникших помех?

 

Каждый из нас заблуждается в том, что только я могу объективно реагировать на ситуацию, а другие поступают исходя из своих особенностей. На самом деле мы все поступаем во взаимодействие с внешней средой.

То есть надо не искать виноватого, а искать и справлять ошибки среды и окружающей системы.

Спринт - промежуток времени на выполнение работы, за которым следует публичная демонстрация достигнутых результатов. Важную роль играет именно демо, на котором происходит оперативная оценка результатов. Сразу можно увидеть, если результатов нет, а так же услышать мнение профессионалов и заказчиков. Главное, что результатом должен являться работающий функционал, который может использовать заказчик.

Back log спринта - список отобранных задач, которые надо решить.

1. Составить back log спринта
2. Определить приоритеты задач
3. Оценить сколько из них можно сделать за спринт

Визуализация задач - доска с тремя колонками:

1. Back log
2. In work
3. Done

 

Каждый участник команды видит над чем работают остальные.

Ни одна задача не переходит в статус done, пока не будет принята заказчиком.

Ежедневные собрания на ходу:

1. Что ты делал вчера, чтобы помочь команде завершить спринт?
2. Что ты будешь делать сегодня?
3. Какие препятствия мешают?

 

Собрание должно занимать не более 15 минут в день.

Цель собрания:

• понять кто и чем занимается в этом спринте
• понять будут ли задачи выполнены в срок
• помочь участникам устранить помехи

 

В идеале задачи сверху никто не назначает, участники сами берут задачи.

При этом в собраниях участвуют все без исключения участники команды. Внутри команды нет должностной иерархии или специализации.

Встреча должна проводиться каждый день и в одно и то же время.

 

Каждый участник должен быть:

• прямолинейным
• решительным
• пунктуальным

 

Встречи проходят стоя, чтобы не дать собранию затянуться.

Если кто-то из участников проявляет пассивность или инертность на это следует немедленно реагировать.

Неправильно если собрание превращается в набор личных отчетов вида - "я сделал то-то и собираюсь сделать то-то". Суть в понимании задач друг друга и помощи в скорейшем решении или устранении помех. Результатом собрания должны быть предложения как повысить скорость и качество.

Однако для этого требуется чтобы команда хотела стать великой. (Хороший вопрос как это сделать?)

Человек подвержен ритмам и стремиться к ним.

Мы не многозадачные. На переключение между задачами тратиться время. Необходимо в единицу времени быть сосредоточенным только на одной задаче и выделить этой квот времени, в который сосредоточиться только на ней.

Задача может быть выполнена только на 100% или не выполнена.

Начатые, но не выполненные до конца задачи - это как запасы незавершённых деталей для автомобилей. В них вложены деньги и время, но по факту они никому не нужны, так как не приносят доход.

Ценность возникает тогда, когда есть эффект от проделанной работы.

Спринты задают особый ритм. За каждый спринт команда планирует выполнить определённое количество задач, где выполнить означает получить готовый, работающий продукт.

Делай все как следует с первого раза, но если допустил ошибку исправь её сразу после обнаружения. (Эта идея в первую очередь относится к программированию, а точне к тому факту, что исправить собственную ошибку тем сложнее, чем больше времени прошло. Так как надо снова погрузиться во все логические конструкции и рассуждения, которые были в фокусе внимания в момент создания кода).

Измеряйте работу не часами, а результатом. Переработки не ведут к повышению производительности, так как на работу, так и на принятие решений тратиться энергия, а её количество у нас ограничено. Когда происходит её перерасход, мы начинаем совершать ошибки.

Если для выполнения работы требуется герой, значит у нас ошибки в планировании.

Для того, чтобы понять весь объём работ надо:

1. Визуализировать все необходимые задачи. Например, на стикерах.
2. Всегда необходима вместе с задачей фиксировать критерии, по которым мы поймём, что задача выполнена.
3. Фиксировать единицы времени, которые потребуются для выполнения задачи
4. Расставить приоритеты по принципу - решение какой задачи принесёт максимальную пользу

 

Мы не умеем делать правильные временные прогнозы на выполнение работ. Отсюда следует идея - вместо одноразового монументального планирования дорабатываем план в процессе работы на протяжении всего проекта.

По методологии scrum мы получаем что-то ценное, работающее в конце каждого спринта. В это момент мы интересуемся у заказчика, это ли он хотел получить, куда развивать продукт дальше.

Мы плохо умеем делать временные прогнозы, требуемые на выполнение работ, но хорошо умеем сравнивать одни задачи относительно других, то есть выставлять относительные оценки.

Оценку можно задавать цифрами: 1,2,3,5,8,13 (последовать Фибоначчи)

Надо отлавливать эффект стадного инстинкта. Если в коллективе высказана мысль и все её вроде поддерживают, проверять себя поддерживаю ли я её тоже или проявляю стадный инстинкт.

Информационный каскад - человек склонен повторить действие предшественников вне зависимости от имеющейся у него информации. Критически важно высказывать своё мнение, а к оценкам других прислушиваться для его корректировки (Главное не противопоставить себя коллективу)

Эффект ореола - составление общего мнения о человеке на основании восприятия только одной его черты. Известная психологическая ошибка. Например, если кто-то хорош собой, то люди автоматом признают за ним ум и порядочность. (Поэтому оценивать человека надо по делам и поступкам).

Эффект ореола может распространяться на целые коллективы и отрасли, а в маркетинге - на продукты.

Людей тянет к человеку, несущему положительный заряд!

Покер планирования:

1. Выдать карты с числами Фибоначчи участникам команды
2. При оценке сложности задачи каждый участник команды выбирает карту и кладёт на стол цифрой вниз
3. Все карты вскрываются одновременно и вычисляется среднее значение
4. Если есть расхождение больше чем на три карты (имеется ввиду последовательность карт), то те, кто положил эти карты объясняют почему так считают. После объяснения проводится повторно покер планирования по этой задаче

 

Покер планирования работает, если участникам команды уже приходилось выполнять аналогичные работы, иначе откуда они возьмут экспертизу.

В покере планирования хорошо то, что:

• оценки проводятся именно теми, кто будет выполнять работу
• есть защита от эффекта стадности и ореола, так как каждый сначала оценивает задачу независимо, а обсуждение возникает только при больших расхождениях

 

Кто?

Что?

Почему?

• классические вопросы, на которые надо ответить при создании продукта или услуги:

Кто будет пользоваться нашим продуктом. Посмотреть на продукт его глазами

Что в первую очередь важно и нужно данному человеку.

Почему он захочет воспользоваться именно нашим продуктом. Как он будет им пользоваться? Как этот продукт будет его радовать? Этот пункт самый главный.

 

User story - короткие, конкретные, функциональные истории. При этом группа сама определяет как будет достигнута цель.

Как я пойму, что история выполнена?

Планирование спринта:

• выбор набора собранных пользовательских историй
• оценка возможности их выполнения за спринт каждым участником команды

 

Нет правил начертанных на камне, поэтому не бойтесь все ставить под сомнение.

Планируем только то, что нужно. Не пытаемся предусмотреть все на несколько лет вперёд.

Работа - это история:

1. Подумать о человеке, который будет это использовать и получит от этого пользу
2. Подумать что это
3. Подумать зачем он это будет использовать

 

 

Эмоциональное состояние команды не менее важно, чем её интеллектуальный потенциал.

Обернуться в сторону радости и каждый день становиться немного счастливее. Менять ситуацию надо методично от фрагмента к фрагменту.

Кайдзен - непрерывное совершенствование. Шаг за шагом постепенное устранение помех. Для этого проводим ретроспективы:

• что стоит продолжить делать
• что стоит прекратить делать
• что стоит начать делать

 

Проанализировать самую серьёзную помеху и устранить её в следующем спринте. Ищем и обсуждаем проблемы, а не виновных.

Успешные команды выстраивают культуру:

• независимости (управляют собственной судьбой)
• мастерства (могут все преодолеть)
• целеустремленности (служат высшей цели)

 

Одна из основных концепций scrum - прозрачность всех действий и процессов. Каждый знает над чем работает другой участник команды. А так же любое заинтересованное лицо может прийти на stand up и ретроспективу. В первую очередь прозрачность нужна для повышения производительности команды.

Вопросами производительности участников внутри команды, должны заниматься сами участники команды. Команда прекрасно знает кто двигает её вперёд, а кто вредит.

Scrum доска яркий элемент прозрачности деятельности команды.

Три стадии задачи на scrum доске:

• в работу
• в работе
• сделано

 

На доске расположены все задания, которые должны быть выполнены за спринт. Любой человек может увидеть кто выполняет какую задачу и как продвигается работа в команде.

Необходимо измерять динамику производительности после каждого спринта и контролировать, что процесс непрерывного совершенствования продолжается.

 

Диаграмма Венна:

• что мы можем предложить рынку
• что мы можем продать
• что захватывает нас по-настоящему

Концепция продукта на пересечении трёх этих кругов.

 

Самое первое действие:

• создать список требований к функциональности продукта
• упорядочить список по степени важности

 

Backlog - максимальный полный перечень требований предъявляемых к функциям продукта. Не факт, что все из них будут реализованы. В списке полно задач до которых у нас никогда не дойдут руки.

 

Необходимо реализовать только те, которые:

• важнее всего для заказчика или пользователя продукта
• имеют самое большое значение для хода работ над проектом
• принесут максимальный доход
• проще всего осуществить

 

Инкрементальная модель разработки. Начинаем с тех функций продукта, которые немедленно принесут доход.

Сложность не в том, чтобы решить чего ты хочешь достичь, а в том, понять что ты сможешь выполнить.

Необходимо установит как принести максимальную пользу в кратчайший срок с минимальными усилиями.

Для этого необходимо:

• определить концепцию продукта
• сформулировать основные требования заказчика
• установить необходимые пользователю основные функции

В scram этим занимается product owner

 

OODA - наблюдать, ориентироваться, решать, действовать.

Product owner отвечает за:

• концепцию продукта и его разработку
• составление и ведение back log
• формулирует требование пользователей и определяет их приоритетность

 

Product owner отвечает за вопросы вида - что делать, а scrum master за вопросы вида - как делать

Половину своего времени product owner должен:

• посвящать встречам с пользователями продукта
• получать обратную связь от них
• выяснять довольны ли они продуктом
• выяснять какие новые функции требуются

Вторую половину времени:

• разбирать back log с командой
• аргументировать потребности и замечания пользователей продукта для команды

 

Так как product owner расставляет приоритеты, то команда и руководство вправе и должно спрашивать и оценивать какую пользу принесли реализованные функции. Ценность и стоимость продукта должны постоянно расти.

 

Приоритеты внутри back log могут меняться постоянно, от спринта к спринту. И это нормальное состояние.

Наша задача максимально быстро предоставить рабочую версию продукта пользователю, даже если там ещё не будет практически никакого функционала. Главное, чтобы в продукте уже была реализована одна из необходимых пользователям функций, которая обладает для них ценностью, и они могли дать нам обратную связь, а мы её услышать.

В продукте для пользователя надо создавать только высокоприоритетные функции.

 

Три основных типа рисков в проектах:

• рыночный (хотят ли люди то, что мы делаем)
• технологический (можем ли мы сделать то, что люди хотят)
• финансовый (можем ли мы продать то, что создали)

 

Scrum уменьшает рыночный риск, так как мы пошагово предоставляем продует клиенту и реагируем на его обратную связь на каждом этапе.

Технический риск можно уменьшить созданием работающих прототипов и выбором из них наилучшего.

Для уменьшения финансового риска надо всегда анализировать сможем ли мы продать продукт выше его себестоимости и не переплачиваем ли мы за привлечение клиентов. Scram помогает здесь тем, что мы быстрее понимаем за что готов платить клиент.

Отдел продаж должен заранее знать над какими функциями продукта работает команда, чтобы сосредоточиться на их продвижении на рынке. Для этого должен помочь back log и планирование целей, которые должна достичь команда при создании продукта. Но надо помнить, цели могут измениться.

Диаграммы выгорания задач - график с шкалами время и баллы. Со временем не сделанные баллы стремиться к нулю.

 

 

Это книга уже стала классикой в части рекомендаций по взаимодействию и выстраиванию отношений с клиентами.

Можно сказать, что эта книга букварь в данной предметной области. Все остальные современные тенденции, диджитализация и новые механики могут и должны наслаиваться и дополнять ставшие классическими принципы заботы о своих клиентах.

Однако каждодневная реальность, с которой мы сталкиваемся, показывает, что многие то букварь и не читали. Одни совсем ничего не используют, другие же ищут серебряную пулю в новых мейнстрим надстройках, но при этом не озаботились создать фундамент.

В этой связи книга до сих пор остаётся очень актуальной для российского бизнеса.

Содержание книги можно разделить на несколько сфер:

- Непосредственное взаимодействие с клиентом.

- Понимание и применение навыков продаж

- Цели и ориентиры компании

 

Представляю некоторые мысли и высказывания из каждого раздела:

1. Непосредственное взаимодействие с клиентами:

Клиенты не любят навязчивости, но любят внимание.  Искусство - это дать клиенту чуточку больше, чем он рассчитывает.

Между запросов от клиента на покупку и нашим обращением к нему с предложением продажи хорошим шагом будет промежуточная встреча для выяснения потребностей клиента и его удовлетворенности нами.

Посмотрите на своих продавцов глазами своих клиентов. Продавец является элементом продвижения компании, услуги, бренда. Или совсем не является.  Никогда не обещайте больше, чем есть, чем можете дать клиенту. Надо продавать товар, а не "впендюривать".

2. Понимание и применение навыков продаж:

Навык продажи складывается из двух компонент: знания продукта и умения эти знания донести.

У любого товара две группы ценностей:

- Материальная (потребительская). На насыщенном рынке для любого потребителя то, что услуга или товар должны быть хорошего качества уже не является конкурентным преимуществом. Это данность, ожидаемая изначально.

- Мотивационная. То как клиент себя чувствуем в момент приобретения и эксплуатации товара или услуги.

Конкуренция - это схватка равных. Значит конкуренты предоставляют оптимальную услугу по разумной цене. И конкуренция может происходить в мотивационной составляющей.

Хорошая продажа - это умение выстроить факторы важные для клиента с учетом приоритетов и удовлетворить основные факторы.

3. Цели и ориентиры компании:

Компания должна ставить себе задачу быть на рынке лидером. Маленькие компании могут быть лидерами в обслуживании и этим побеждать большие. В отличии от ресурсной конкуренции в сервисе всегда можно конкурировать.

Преобретение начинается с точки продажи. С внешних атрибутов магазина или офиса или сайта или профиля в социальных сетях . Попробуйте взглянуть на точку продажи глазами покупателя.

А за остальными идеями, находками и механиками рекомендую обратиться к книге.

Создание команды один из краеугольных камней успешного бизнеса.

Книга задаёт правильные вопросы и расставляет акценты, которые пригодятся при создании успешных команд.

1. Я намерен кое-что сказать и хочу, чтобы меня поняли правильно, я не хочу никого обидеть и не собираюсь оправдывается.

2. Критикуя, проявлять требовательность, но не унижая человека. Всегда предполагать, что он старается изо всех сил. Но быть требовательным и не отступать. Безответственность не допустима.

3. Проявлять на своем месте ответственность, а к коллегам разумную требовательность. Не стесняться спросить: как идут дела, на что расходится время и какие успехи достигнуты.

4. Каждый из нас должен уметь продавать наш продукт.

5. Недоверие (взаимное недоверие членов команды) - боязнь признаться в своих ошибках, недостатках и слабостях, их умышленное сокрытие.

6. Боязнь конфликтов - недоверие ведет к боязни конфликтов, что приводит к принятию компромиссных решений, которые не принимаются и не выполняются членами команды.

7. Безответственность - решения не принятые, как свои, порождают не желание их выполнять и бороться за результат.

8. Нетребовательность - происходит от безответственности, решение не мое, значит и дело это не мое, если коллеги ничего не делают или делают не то.

9. Безразличие к результатам (отсутствие общих целей) - не достигли результата, ну и ладно.

Практические и понятные инструменты маркетинга для малого и среднего бизнеса. Основной акцент сделан на онлайн, но можно найти применение и в оффлайн

Идеи для создания контента:

· Составить список самых популярных вопросов, которые задают потенциальные потребители

· Составить портрет покупателя продукта

· Составить список характеристик продукта

· Составить список преимуществ продукта

 

Само собой контент должен быть качественным.

Цель - стать популярным ресурсом в своём сегменте.

По первому требованию возвращайте деньги за свой продукт. (Эффективно для малого бизнес, подходит ли этот прием для крупного?) делаем это, чтобы предотвратить негативные отзывы.

Нелогичные стратегии:

Раскрывать секреты своего бизнеса или отрасли, так как с большой вероятностью секрет быстро станет известным. С одной стороны сработать на опережение, с другой стороны привлечь на свою площадку аудиторию. Кстати секрет можно и продавать за небольшие деньги. Но надо понимать, что после этого бизнес модель будет растиражированы или совсем исчезнет.

Если у нас нет необходимого продукта или услуги, а у конкурента есть, то отправляем клиента к конкурентам, чтобы сохранить его лояльность.

Представить, что клиент наш близкий друг и отнестись к нему соответствующе. Сообщать о продукте только правду и максимально подробно.

Раздавать полезные материалы бесплатно. Например обучающие курсы по своим продуктам.

Предоставить клиентам площадку для обсуждения наших продуктов и общения друг с другом. Все равно они смогут это сделать и без нас, так лучше сделать это под нашим контролем.

 

Пример бизнес - перепродажа билетов на мероприятия на eBay.

 

Упражнение:

Задаться вопросом - можно ли отцифровать свой продукт и получать прибыль с продажи технологии изготовления.

Приём:

Писать в рассылке так, если обращаешься к одному конкретному человеку, а не к обезличенной группе.

Вопросы к сайту:

· Почему сайт необходим?

· Помогает ли сайт развивать бизнес?

Подписные страницы - сайты предназначенные для сбора e-mail подписчиков - потенциальных покупателей. В обмен на подписку посетителю необходимо предложить какую-нибудь значимую для него услугу. Уведомить посетителя о том, что мы будем регулярно присылать ему информацию.

 

Упражнение:

· Инструкция по созданию подписной страницы http://www.OfflineBiz.com /FreeSqueezeVideo.html

· Список сервисов управления рассылками http://www.101FreeMarketing.com

· Видеокурс по управлению рассылками http://www.ListBuildingClass.com

 

Упражнение:

· Участвовать в форумах, в которых собирается целевая аудитория. Постепенно занять в них влиятельную позицию эксперта.

· Чтобы поднять уровень собственной площадки, постоянно ищем и приглашаем сторонних экспертов.

 

Блог и социальные сети имеет смысл запускать, когда есть готовность регулярно вести интересный, постоянно обновляемый контент.

 

Упражнение:

· Составить список ключевых слов, по которым покупатель будет искать наш продукт.

 

Упражнение:

· Нарисовать портрет своего идеального покупателя: возраст, пол, доход и т.п.

 

Упражнение:

· Найти партнёрские сайты и подружиться с ними. Для этого предоставлять им интересный контент, рекламировать их, защищать от критики, направлять посетителей.

 

Упражнение:

· Предоставлять клиентам скидку или бесплатный сервис за регистрацию на подписной странице. А генерацию делать через QR-код на кассе.

 

Упражнение:

· Создать видео 10 самых популярных вопросов и ответов о продукте. Создать видео 10 вопросов о продукте, о которых мы хотим рассказать. Обязательно указывать в конце видео ссылку на сайт.

 

Упражнение:

· Один из способов создания контента, узнать у пользователей продукта о чем они хотят знать или читать.

 

С помощью автоматизации рассылок можно задавать серию начальных писем, которые получит каждый новый подписчик. Например инструкции по пользованию продуктом.

 

Формула работы с аудиторией:

· Создать свою аудиторию

· Узнать чего она хочет

· Дать ей чего она хочет

· Повторить

 

А для этого стоит регулярно проводить опросы своей аудитории.

 

Если мы все время заняты своим бизнесом и не находим время на его продвижение, значит мы что-то делаем неправильно.

 

Необходимо регулярно поддерживать контакт с лучшими клиентами. Баловать их скидками и специальными предложениями. А так же поздравлять с праздниками и днями рождениями.

 

Предлагать бонусы клиентам, которые нас рекомендуют своим партнерам. Давать премии за привлечение новых клиентов.

 

Оставлять благодарственные комментарии к полезным статьям и сервисам со ссылками на свой блог или сайт.

 

Необходимо рассказывать о мотивах своей деятельности, это позволяет клиентам чувствовать эмоциональную привязанность к нашему бренду или бизнесу

 

Единственный способ выделиться сейчас среди один однотипных предложений - это искренность и желание помочь.

 

Упражнение: Советы по записи интервью

· В начале интервью кратко представить себя и подробно представить эксперта. Заранее узнать о достижениях и заслугах эксперта, которые он считает значительными

· В середине и конце выступления напомнить о том кто выступает

· В начале интервью кратко перечислить темы, о которых пойдёт речь в порядке изложения

· Интервью должно быть атмосферным, проективным, динамичным. Это наша задача

 

«Если вы неспособны удалиться от повседневной рутины, то не сможете брать паузу, не потеряв доход, и утратите способность сосредоточиваться на продвижении бизнеса на новый уровень.»

Книга хорошо демонстрирует приёмы современной рекламы, с которыми мы сталкиваемся каждый день на телевидение, радио и в наружной рекламе.

Интересна для общего понимания используемых методик для массового покупателя. Но книга написана скучным языком и слишком растянута.

 

· Страх мощнейший мотиватор.

· Страх отключает сознательное в мозге.

· Страх позволяет почувствовать единство против общего врага.

· Страх в безопасности доставляет удовольствие.

· Боязнь стать неудачной копией себя самого есть у каждого, на этом можно играть.

 

Методика:

· Указать на проблему

· Развить проблему в глазах клиента

· Предложить решение проблемы

 

Тезисы:

1. Панорамный страх - ощущение утраченного контроля, заставляющего искать средство возврата душевного спокойствия.

2. Рядом со страхом могут обращаться к чувству вины за не сделанное.

3. Эффективное оружие комбинация страха и вины.

4. Фрукты олицетворяют свежесть, здоровье, красоту и чистоту. Поэтому их часто используют, начиная от упаковок с соком и заканчивая освежителями воздуха.

5. Необходимо вызвать у покупателя вожделение к продукту. Яркие примеры использования в рекламе: запотевшие банки колы или щелчок открываемой банки.

Автор сконцентрировался на интеграции идей он-лайн маркетинга в характеристики самих продуктов. В книге присутствуют примеры интересных механик. Но автор скорее всего специально подбирал их под содержание конкретно этой книге и своей идеи, чем проводил всесторонний анализ 

Для кого предназначен продукт?

Почему люди будут им пользоваться?

Почему я сам им пользуюсь?

 

Необходимо первым создать соответствие между продуктом и рынком.

· Что привлекло вас в этом продукте?

· Что удерживает вас от рекомендации его другим людям?

· Чего не хватает в продукте?

· Что в продукте сделано хорошо?

 

Как потенциальный клиент узнает о нашем продукте, если захочет его купить? Проанализировав способы, которыми клиент будет искать информацию можно понять какие каналы надо задействовать

· TechCrunch

· Hacker news

· Reddit

 

Традиционный маркетинг занимается стимулированием распространения информации. Автор предлагает сконцентрироваться на привлечении начальной группы заинтересованных клиентов.

 

Для вирусного распространения информации о продукте:

· Продукт должен быть качественным и интересным для клиента

· У людей должно быть желание распространять информацию о нашем продукте, а этого можно добиться, сделав что-то необычное и запоминающееся

· Мы должны стимулировать и поощрять распространение нужной нам информации

 

Известные стратегии привлечения начальной группы заинтересованных клиентов:

· Регистрация или доступ к услуге по приглашению или рекомендации одного из пользователей (выход на рынок gmail)

· Реферальная или бонусная система для пользователя при привлечении к использованию услугой новых клиентов (зачисление на счёт клиента бонусов при покупки клетками по его рекомендации groupon)

 

Мы можем использовать в своих интересах отношения, возникающие между другими людьми. Это относиться например к социальным сетям. Если пользователь Facebook разместит информацию о нашем продукте, то её увидит большая часть его друзей. Например, Dropbox предоставляла дополнительное пространство при регистрации через Facebook или Twitter. А Apple по умолчанию в подписи к письму указывает - отправлено с iPhone

 

Вирусность должна быть зашита внутрь нашего продукта. Например, Dropbox предлагал дополнительное место пользователю за каждую новую регистрацию по его ссылке.

Пользователи должны иметь вескую причину чтобы рассказывать о нас и удобный механизм чтобы это сделать.

Каким бы не было наше нынешнее состояние, его всегда можно улучшить.

Инструменты для анализов сайта:

· Complete, Quantcast, Alexa

Авторы используют научные исследования и анализ маркетинга крупных корпораций. Цель книги показать за какие крючки современные корпорации цепляют своего покупателя. Книга познавательна при восприятии себя в роли покупателя, но мала применима для бизнеса без значительных маркетинговых бюджетов.

1. У человека есть две системы принятия решений:

· автопилот - быстрая, энергоэкономичная, неявная

· пилот - медленная, трудозатратная, явная

2. Маркетинговые сообщения необходимо доносить за считанные секунды, больше 1-3 секунд мы не тратим на восприятие. Длинные презентации никто не читает.

3. Обстановка и настроение влияет на все наши поступки, хотя мы этого не осознаем. Поэтому необходимо уметь создавать хорошее настроение, а так же видоизменять обстановку рабочего места.

4. Эффект обрамления (серый квадрат на белом и черном фоне) влияет на восприятие продукта. Воздействие фона: запахи, музыка, цвета, форма, материал происходят незаметно для сознательного, но действуют на восприятие продута.

5. Капитал бренда - обрамление продукта, скрытая ценность, за которую клиенты готовы платить больше. Яркий пример кофе Starbucks.

6. Необходимость заплатить за продукт деньги (клиент узнал стоимость продукта) активирует в мозге центры, которые отвечают за боль, так как заплатить - значит расстаться с тем, что уже имеешь.

7. Покупка совершается если соотношение между ожидаемым удовольствием выше, чем огорчение от траты денег.

8. Чтобы люди покупали надо усилить восприятие удовольствия и уменьшить страдание.

9. Социальный контент так же играет роль в восприятии бренда. Наше подсознательное анализирует кто и в какой обстановке пользуется брендом.

10. Цена так же влияет на восприятие ценности. Подсознательно мы считаем, что чем выше цена, тем лучше качество (и предположительно издержки производителя). Хотя это далеко не так. Но высокая цена должна в глазах клиента подтверждаться другими факторами: бренд, дизайн, упаковка, социальный контент и т. п.

11. Название продукта так же играет огромную роль. Красочное описание блюда в ресторане выигрывает по сравнению с тем же блюдом, в котором просто перечислены ингредиенты.

12. Описание влияет не только на ожидание от использования, но и на реальные ощущения.

13. Описанием в зависимости от задачи мы обозначаем два возможных варианта применения продукта: Приобретение избегание потерь

14. Восприятие цены так же можно изменить контекстом. Например, указать старую цену перечёркнутой, указать что это специальное предложение или скидка.

15. Приём "якорение" - показать предполагаемую цену на продукт, а затем указать текущую цену. В результате клиент будет сравнивать текущую цену с ранее показанной. Пример iPad - предполагаемая цена 999, текущая цена 499. В переговорах стоит начинать с более высокой цены, чтобы у клиента был якорь перед глазами.

16. Цену необходимо не просто озвучивать, её надо презентовать.

17. Восприятие потраченного клиентом времени важно. Во-первых, необходимо максимально быстро выслушать его проблему, тем самым запустив процесс обслуживания в понимании клиента. Во-вторых, необходимо дать возможность клиенту потратить время с пользой. По возможности необходимо сообщить сроки сняв неопределенность. Например, время ожидания автобуса на остановке.

18. Необходимо упрощать коммуникации клиента с компанией всеми силами, требуя от клиента минимальный набор действий для совершения покупки или поиска информации.

19. Восприятие ценности продута клиентом основывается на сравнительном анализе других вариантов (продуктов) в конкретном контексте. Необходимо управлять этим сравнительным анализом. Например Nespresso через свою клубную систему удалось уйти от прямого сравнения своего кофе с обычным кофе. За счёт этого цена Nespresso выше.

20. Восприятие ценности продукта может провалится из-за отсутствия контекста для сравнения.

21. Ситуационный подход к сегментированию клиентов, то есть определяем не просто используемые характеристики продукта, а ещё и ситуации, в которых был востребован продукт. Например, мороженное для себя, для детей на прогулке, для свидания - это разные продукты с точки зрения ситуационного подхода.

22. Анализ сопутствующих покупке ситуаций, а не только характеристик клиента может привести к дифференцированию продукта и увеличению продаж.

23. Есть прямая взаимосвязь между восприятием и определением ценности.

24. Принцип психологии выбора: на решение влияет не только то, что предлагают, но и как предлагают (способы предложения). Иногда изменение интерфейса взаимодействия с покупателем (сайт, выкладка товара в магазине) может увеличить продажи без изменения характеристик самого продукта.

25. Необходимо давать клиентам возможность попробовать наш продукт, чтобы сформировать мнение о бренде. При этом необходимо запустить механизм участия клиента. Например, акция автомойки с набором штампов с уже проставленными штампами за две мойки. Клиентам предлагалась уже начатая задача по сбору купонов, и у большей группы возникало желание её завершить.

26. Необходимо изучать места где происходит соприкосновение клиента с продуктом или брендом с целью поиска способов изменения интерфейса для повышения продаж.

27. Люди склонны следовать социальным нормам характерным для прослойки общества, с которой они себя ассоциируют. Поведение людей можно изменить, сообщив им что в подобной ситуации делают другие.

28. Люди чаще всего стремятся к избеганию страданий. Они задают себе вопрос, а что если после изменения будет хуже. Мы боимся потерять то, что нас более-менее устраивает. Чем выше цена продукта, тем важнее понимать клиенту, что он не разочаруется.

29. Есть три стратегии:

· эффект обладания (тестирование, пробный период)

· социальное одобрение (авторитетная для меня группа людей поступает так же)

· избегание страданий ( показать, что изменение ведёт к пользе, а текущее состояние к потери)

Понятные и известные принципы клиентоориентированного маркетинга, которые в книги систематизированы. Больше подходит для структурирования основных идей или для тех, кто совсем ещё с этими идеями не сталкивался

1. Половина маркетинговой активности должно быть потрачено на ведение существующих клиентов.

2. Маркетинг - это не о нас, а о наших клиентах, как мы можем помочь им добиться их целей. Это нужно доносить в каждой коммуникации и на сайт компании - не о нас, а о клиентах, и в общении с клиентом.

3. Надо всегда думать о том, а что клиенту можно отдать даром. Например, информацию о том, как наша услуга может им помочь, как пользоваться и настраивать нашу услугу, лучшие практики использования наших продуктов в их отрасли.

4. Часто клиентов игнорируют после того как они что-то купили, это приводит к неудовлетворенности и потери клиентов. Клиента после покупки надо вести и общаться, прислушиваться к ним.

5. Фьюжн-маркетинг - найти компании, с которыми можно скооперировать маркетинговые усилия. Например, реклама McDonald's с напитком Coca-Cola и игрушками Disney.

6. Современный маркетинг - это диалог между нами и клиентами, причём диалог последовательный.

7. Никакой маркетинг не заставит клиента покупать плохую услугу второй раз. А это значит, что наш продукт может быть несовершенным, но лучше, чем у конкурентов.

8. Сейчас люди ценят время дороже, чем деньги, поэтому любые услуги и продукты, которые помогают экономить время в цене.

9. Для всего бизнеса, а так же для каждого продукта и услуги необходимо сформулировать четкую концепцию. Сначала это может быть краткое описание услуги, которое необходимо сократить до семи слов.

10. В маркетинговой стратегии необходимо быть последовательным.

11. Необходимо показывать вовлечённость в жизнь своих клиентов

12. Один из ключевых моментов - позиционирование товара или услуги. Для какой ниши она предназначена.

13. В определении позиционирования помогу следующие вопросы:

· Кто мой клиент и какие у него потребности?

· Какие слабые и сильные стороны у моей услуги?

· Кто мои конкуренты?

14. У каждой маркетинговой инициативы должна быть конечная цель. Например, посещение сайта, запрос презентаций, запрос на тест.

Полезные рассуждения о том, что люди привыкли считать креативностью и что такое креативность на самом деле. Авторы затрагивают интересные идеи, но предлагают мало практических инструментов.

Те кто подвергают сомнению наши устоявшиеся идеи или образ действий в бизнесе или обществе, находят способы продвинуть мышление на шаг вперед.

От имитации креативности до рискованного решения:

1. Каждый человек подсознательно старается имитировать понравившуюся ему идею. В итоге мы стараемся быть креативными в узких границах этой идеи, не выходя за ее пределы.

2. Расширение первоначальной идеи может дать результаты, но, как правило, расширение не затрагивает базовых принципов и основ самой идеи. А прорыв может быть именно в переосмыслении основ.

3. Провокация - это конфронтация с традиционными моделями, стереотипами и устоявшимися основами.

4. Необходимо постоянно переоценивать окружающие устоявшиеся правила, механизмы, процессы. Возможно они уже не соответствуют требованиям времени.

 

Все наши мысли основаны на рамках, предположениях, принимаемых понятиях и утверждениях. Проблема не в том, что в нашем сознание есть ограничения, а в том, что мы не понимаем, какие из них реальны. Один из способов понять это исследовать границы ограничений и попробовать пересечь их.

Каждый из нас безоговорочно принимает то, что кажется ему объективным и что мы просто не можем представить по другому.

Если мозг привык что-то делать, то его тянет делать именно это. Например, знакомую информацию проще обрабатывать, и мозг начинает отдавать предпочтение именно такой информации.

Креативность - это разрушение "нормальности", преодоление барьеров нашего мышления, которое считает что-либо бесспорно верным.

Книга практических метрик для он-лайн маркетинга. Можно использовать как справочное руководство, из которого каждый возьмёт то, что полезно ему и адаптирует под себя.

1. Определить портрет ЦА

· география - где проживают наши потенциальные клиенты

· социальные характеристики: пол, возраст, образование, должность, уровень дохода

· интересы и увлечения аудитории (смежные товары и услуги)

2. Определить цели и задачи продвижения компании в SMM. Задачи, которые планируем решить с помощью SMM. Например повышение информированности ЦА о продуктах компании, описание продуктов и принципов их использования, консультации, ответы экспертов на вопросы пользователей

3. Подобрать площадки для общения с ЦА (форумы, блоги, соц сети). Проанализировать online и offline площадки с нашей ЦА

4. Определить поведение нашей ЦА (пассивные читатели, активная дискуссия, генераторы контекста)

5. Определить контекстную стратегию на основе интересов ЦА:

· основные темы публикаций

· частота публикаций

· стилистика публикаций (формальная, умеренно неформальная, профессиональная, неформальная)

· время публикаций

· соотношение промо постов и нейтральных постов

6. Формат контента:

· аналитические статьи (2000 - 5000 символов, обязательно фотографии, если текст длинный, то несколько статей)

· дискуссии

· полезные микроблоги (300-1000 символов)

· анонсы со ссылками на сайт (обычно применяется в twitter)

· мастер классы

· помощь экспертов

· отзывы и благодарности клиентов

7. Составить список из 20 тем интересных нашей ЦА

8. Определить затраты: время, финансы и ресурсы

9. Привязать мероприятия к календарным срокам

10. Составить список 20 первых постов

11. Придумать мотиваторы для вступление в сообщество (получение информации, общением и т.п.). Пример: в fb можно предоставить доступ к вкладкам только подписчикам

12. Принципы деления сообществ: по бренду и по тематике (интересам аудитории)

13. Интеграция сайта компании с виджетами социальных сетей (vk, fb, twitter)

14. Необходимо регулярно проводить в сообществе конкурсы, стимулировать общение.

· Ресурсы fb: anywayanyday.com, eset

· Прием: В fb есть возможность конвертации базы электронных адресов

· Прием: В fb есть механизм Promoted Post сообщение, которое увидят все подписчики (метрики fb в этом случае не работают)

15. Twitter можно использовать:

· как миниСМИ

· PR афиша (мероприятия, события компании) пример @yandex

· анонс мероприятий

· анонс публикаций (материала)

16. Активность читателей в twitter в 11-12, 15-16, 20-21 часов. Аналитика twitter сервис HootSuite

17. Мониторинг:

· ручной - поиск по Яндекс блогам (http://blogs.yandex.ru)

· автоматический - BrandSpotter

18. Типы мониторинга:

· оперативный (постоянный, частый) - негативные отзывы, проблемы, запросы о решении, помощи

· периодический: тренды (с какими информационными поводами упоминается бренд), динамика упоминания бренда (растет / падает), срезы упоминаний о бреде (частые вопросы, популярные продукты, конкуренты)

· стратегический: информационные зависимости, сезонность, связь online и offline мероприятий, информационные поводы и реакция пользователей, трендовые площадки, влияние публикаций на бизнес показатели

19. Оценка эффективности:

· данные веб-аналитики (посещаемость, активность пользователей, выполнение целевых действий)

· анализ действий пользователей в соц сетях (лайки, комментарии, контент)

· портрет аудитории

· посещаемость

· охват аудитории

· количество подписчиков

· соответствие подписчиков портрету ЦА

· число возвратов на страницу

· число репостов

· среднее время на сайте

· среднее количество посещаемых страниц

· показатель отказов (уход пользователя с первой страницы)

· целевые действия (регистрация на сайте, переход на страницу контактов, заполнение анкеты, скачивание материалов, подписка)

Приемы: google analytics и Яндекс.Метрика

Принцип мелких ставок интересен тем, что он проповедует идею создания/движения/делания своих идей. Чаще стоит попробовать прототип и улучшить на основании полученного опыта, чем бесконечно улучать идею, не реализовав ее в на практике.

В основе теории заложены следующие принципы:

1. Экспериментируйте, учитесь на практике, создавайте прототипы

2. Создайте атмосферу игры, возможности импровизировать и шутить

3. Погружайтесь в суть вещей

4. Выявляйте круг проблем и потребностей

5. Оставайтесь гибким, чтобы реагировать на промежуточные результаты

6. Подходите к решению циклически, каждый раз улучшая его

 

I. Создавайте прототипы:

· Все дело в том, как мы реагируем на неприятные ситуации. Мы должны научиться чувствовать себя комфортно даже в не комфортной ситуации

· С первого раза идеально может не получиться, но надо использовать принцип "дрянного первого наброска" (макета, прототипа, которые позволяют двигаться вперед)

· Создание грубых прототипов позволяет выявлять ошибки на ранних стадиях и идти дальше

 

2. Атмосфера игры:

· Метод "плюсирования" - находим в предложении коллеги что-нибудь положительное и говорим "да, мне это понравилось, что если теперь мы ..."

 

3. Суть вещей:

· Любопытство и наблюдательность ко всему.

· Желание задавать вопросы: а почему? а что? а как?

· Открытость к новым встречам, контактам, событиям, впечатлениям. Нельзя зацикливаться на рутине.

· S образная кривая Роджерса: инноваторы, ранние последователи, раннее большинство, позднее большинство, отстающие.

Практические советы как сделать заметнее бизнес любого масштаба. Инструменты из книги можно применять и он-лайн и офф-лайн.

Быть заметным, то есть быть достойным замечаний, достойным упоминаний.

А иногда лучший сарафанный маркетинг — это безупречное обслуживание клиентов.

Четыре правила сарафанного маркетинга:

1. Будьте интересны, сделайте что-нибудь оригинальное. О скучных компаниях/продуктах не говорят. Берите пример с Chicago Bagel Authority: они делают 56 сэндвичей с престранными названиями — например, «Кэти-неряха» или «Кошмар атеиста». Или возьмем сэндвич с солониной высотой 17 сантиметров из прославленного Carnegie Deli в Нью-Йорке. Задайте вопрос: об этом будут рассказывать друзьям?

2. Будьте проще. Начните с темы, которую запомнит каждый. "Пока вы ждете, когда освободится столик, вам приносят бесплатные закуски"

3. Довольные клиенты - лучшие рекламисты. Удивляйте их лучшими продуктами и безупречным сервисом.

4. Заработайте доверие и уважение.

Три причины говорить о Вас:

1. Люди любят Ваши услуги или продукты и готовы говорить о них. Им нравится, как Вы к ним относитесь. Вы сделали что-нибудь интересное. Необходимо творчески презентовать Вашу компанию, продукт или услугу и постоянно предлагать новые темы. Если в компании не происходит ничего особенного, у людей нет причины о вас говорить.

2. Сарафанный маркетинг часто сводится скорее к эмоциям, чем к самим продуктам или их функциям. Нас толкают чувства, которые больше отражают нашу индивидуальность, чем отношение к чьему-то там бизнесу. Многие люди ловят кайф, будучи экспертами в любимом предмете. Помогите этим людям выглядеть умнее. Обеспечьте их информационными бюллетенями, инсайдерской информацией, техническими деталями. Некоторые говорят, потому что им нравятся, когда их спрашивают. Найдите способ выделить этих покупателей и присвоить им более высокий статус, просто признавая их, обеспечивая информацией и обращаясь к ним за советом. Такие клиенты будут говорить о вас и ваших штуках потому что это продемонстрирует их важность и компетентность и потому что они будут чувствовать принадлежность к кругу избранных.

3. Желание принадлежать к группе — одно из самых мощных человеческих стремлений.

Тезисы:

1. Наши джинсы, машины, любимые магазины и привычное пиво — все это способы показать, кем мы являемся.

2. Вся работа с их мотивацией строится на признании. Это раздача футболок, бейсболок, наклеек на бамперы или временных татуировок. Это организация праздников и встреч, собирающих людей вместе.

3. Предлагая клиентам материальное поощрение за рассказ о вашей компании, вы часто совершаете ошибку.

4. Люди участвуют в сарафанном маркетинге, потому что любят ваши продукты или любят этим заниматься. Когда вы предлагаете денежное вознаграждение (скидки, баллы или мили) за привлечение клиентов, ситуация становится странной и неловкой.

5. Даже хуже, поощрения и награды часто дают старт негативному сарафанному маркетингу. Если вы платите за него, люди могут сказать: «Им приходится платить, чтобы о продукте говорили. Значит, он совсем плох»

6. Многие компании предлагают существующим клиентам награду за привлечение знакомых. И, получая такое электронное письмо или карточку от приятеля, я всегда думаю: «Отлично, ты получишь 50 долларов. А мне-то что с этого?» С другой стороны, возможны вещи типа промоакции «Друзья и семья» телекоммуникационной компании MCI. Вся она строилась на взаимной выгоде. Если вы рассказывали другу о программе, каждому понижали сумму оплаты за телефон. Оба получали от этого выгоду — одинаковую и одновременную.

7. 5Т: Talkers, Topics, Tools, Taking Part, Tracking.

· Talkers. Ораторы: кто расскажет о вас друзьям?

· Topics. Темы: о чем они будут говорить?

· Tools. Инструменты: как помочь распространению информации?

· Taking Part. Участие: как вам вступить в разговор?

· Tracking. Отслеживание: что говорят о вас люди?

8. Если у вас магазин или ресторан, никто не должен выйти из ваших дверей без мелочи для друзей типа меню или скидочного купона.

9. Магазины косметики Kiehl's известны бесплатными образцами. От них просто нельзя уйти, не набив ими карманы.

10. Каким бы бизнесом вы ни занимались, во время поиска клиента задавайте себе эти вопросы:

· О чем он сможет рассказать, когда выйдет из наших дверей?

· Почему он не забудет поделиться с друзьями?

· Мог ли я сделать так, чтобы клиенту было легче рассказать обо мне как можно большему числу людей?

· Удалось ли чем-нибудь его впечатлить, пока он был у нас?